Вы можете себе представить, как люди жили без телефонов? Не то что без сотовых, а без обычного аппарата в квартире или на рабочем месте? Нет, жизнь без телефонов представить себе решительно невозможно - а между тем, этот способ связи был изобретен каких-то сто с небольшим лет назад - точнее, в 1876 г., в США. Практически ничего общего с современными системами связи он не имел, кроме, разумеется, основных принципов. С тех пор техническая мысль столь бурно развивалась, что уже к 1910 г. только в США насчитывалось более семи миллионов абонентов! Неудивительно, что тем же 1910 годом датируется появление первых АТС (автоматических телефонных станций), вручную телефонисткам стало просто не под силу обслуживать такое количество заявок. В России телефонизация шла не такими быстрыми темпами, однако тоже не стояла на месте: уже в 1881 г. Международное телефонное общество Белла (официального изобретателя телефона) заключило с Россией договор на создание в нашей стране телефонных сетей, а первое производство - Эриксона – было открыто в Санкт-Петербурге уже в 1900 г. Первая АТС заработала в Москве в 1930 г. А дальше все пошло по нарастающей - и изобретение в 1996 г. IP-телефонии (этим годом датируется завершение израильской компанией VocalTec тестирования шлюза, позволяющего соединить сеть традиционной телефонии с передачей данных в интернете). Став новым переворотом в системах связи, никого уже не удивило. Ведь телеком - одна из наиболее быстро развивающихся отраслей рынка. Телефон в гостиничном номере тоже ужа стал вещью совершенно при зычной и необходимой, несмотря на то, что с момента появления первых телефонных аппаратов в парижском отеле «Ритц» прошло совсем немного времени. Сегодня клиент рассчитывает не только на телефон на столике в номере, но на полный набор телекоммуникационных услуг, к которому он привык у себя в рабочем кабинете. Однако гостиничные телеком-услуги в России не пользуются должной популярностью у гостей и лишь в отдельных случаях приносят доход компании-гостиничному оператору (что связано, прежде всего, с дороговизной звонков и доступа в интернет из номера и ростом доступности сотовой связи). Возможно, поэтому финансирование телефонизации отечественных отелей осуществляется по остаточному принципу, а возможностям телекоммуникаций не уделяется должное внимание. Так, в большинстве отелей, совсем новых или недавно модернизированных, используются либо уже устаревающие системы, либо имеющиеся возможности инфраструктуры используются далеко не полностью. Однако и западный опыт, и ряд российских успешных проектов свидетельствуют: при грамотной организации и профессиональном управлении гостиничный телеком может приносить доход, и даже стать одним из ключевых источников прибыли. По мнению консультантов «Гарс Телеком», «имеет смысл рассматривать телекоммуникации как актив, который интегрируется в корпоративную стратегию, управляется в соответствии со стратегическими целями компании-гостиничного оператора и становится одним из стабильных источников дохода гостиницы». Нельзя забывать также и об имиджевой составляющей качественной инфраструктуры. Гостиничный бизнес, с точки зрения телекоммуникации, сочетает в себе признаки традиционных корпоративных заказчиков - с одной стороны, и девелопера или управляющей компании офисных объектов - с другой, поэтому телекоммуникации для гостиничного бизнеса обладают своей собственной спецификой. Как корпоративный заказчик гостиницы потребляют услуги связи, а как управляющие компании - зарабатывают на предоставлении комплекса информационных и телекоммуникационных услуг, если при строительстве инфраструктуры и разработке маркетинговой и финансовой политики отеля будут учитываться эти обстоятельства, инвестор не только с уверенностью спрогнозирует ROI (return on investment - окупаемость инвестиций) на телеком, но и сможет корректно сформировать пакет сервисов, которые и станут дополнительным источником прибыли от объекта.
Что может телефония
Качественно реализованная и компетентно управляемая телекоммуникационная составляющая гостиничного бизнеса позволяет эффективно решить четыре задачи: 1. обеспечить гостей отеля всем комплексом услуг связи (местная, междугородняя, международная телефония, мобильная телефония, доступ в интернет, в том числе, в зависимости от бизнес-модели гостиницы и профиля постояльцев, с использованием беспроводных технологий - Wi-Fi); 2. получить дополнительное конкурентное преимущество - пакет разнообразных, удобных, качественных и «cost-Friendly» телеком-услуг выделяет гостиницу среди конкурентов в глазах постоянных и потенциальных клиентов; 3. удовлетворить потребности в услугах связи и передачи, данных самой гостиницы, а также использовать возможности телекоммуникаций для минимизации издержек, повышения качества и оперативности обслуживания; 4. увеличить прибыль - в зависимости от профиля гостиницы телекоммуникационные услуги могут быть третьей по прибыльности статьей дохода и достигать $10 в сутки с гостя. Телекоммуникационная сеть гостиницы - комплекс технических сооружений и оборудования, предназначенный для оказания услуг связи - состоит из кабельной инфраструктуры, оборудования передачи данных, программного обеспечения, НТС и телефонных терминалов различных видов и назначения. Какая инфраструктура будет построена - вопрос, связанный с конкретным проектом и зависит от класса, бизнес-модели гостиницы, а также количества комнат того или иного вида, служебных помещений и т.п. По словам консультантов «Гарс Телеком», очень важно, чтобы все эти факторы учитывались инвестором заранее, это позволяет минимизировать риски неэффективных вложений. «Сотрудничество с застройщиками на начальном этапе строительства объекта объективно более выгодно и удобно обеим сторонам, поскольку дает возможность избежать множества сложностей, связанных с технической организацией связи в уже возведенном или эксплуатируемом здании. Кроме того, при решении не свойственных строительным компаниям и их подрядчикам проблем оснащения домов услугами связи последние, как правило, используют не лучшее сетевое и коммутационное оборудование. Эти проблемы являются результатом всемерной экономии в процессе строительства, в первую очередь, на телекоммуникациях. В конечном итоге сдается здание, в котором установлено устаревшее и очень дешевое оборудование, которое не способно поддерживать современные услуги связи», - говорят специалисты компании «Комстар». Рынок оборудования и решений разнообразен, а компании-интеграторы, реализующие их, заинтересованы в максимизации прибыли и продаже собственных наработок, что часто может привести к инвестициям в не соответствующие бизнес-модели, дорогостоящие и не менее затратные в обслуживании системы. Известны и случаи, когда в процессе строительства концепция объекта претерпевала значительные изменения - объект начал строиться как гостиница уровня 4 звезды, а к концу строительства инвестор переориентировал здание в офисный центр. Не только планировка и конфигурация, но само назначение постройки нередко меняется в процессе строительства. Это влечет за собой неэффективные инвестиции в телеком-инфраструктуры объекта. Непосредственно к физическому воплощению проекта телефонизации гостиницы стоит преступать примерно за 3 месяца до сдачи объекта. За это время может быть смонтирована инфраструктура, установлено и настроено оборудование. Примечательно, что в регионах и себестоимость строительства качественной телеком-инфраструктуры, и сроки реализации могут превышать столичные из-за подчас слабого развития местных коммерческих операторов, во многих курортных городах России, например, есть лишь один представитель местной электросвязи, нередко с устаревшим оборудованием, к сети которого, иногда через весь город, придется строить волоконно-оптический канал до гостиницы.
Кабель
Что касается основы инфраструктуры, кабеля, связывающего систему воедино, то на данный момент используются два вида - медный многожильный и оптико-волоконный. «К сегодняшнему дню еще недавно популярные медные кабели практически уступили место оптическим. И даже проложенные 7-10 лет назад медные кабели сегодня в любом случае требуют замены, поскольку предназначены для аналоговой телефонии, которая, во-первых, уступает по качеству цифровой, во-вторых, количество и качество сервисов, которые можно реализовать на такой инфраструктуре, ограничено (например, скорость доступа в интернет через медные провода, значительно ниже), рассказывают специалисты компании «Гарс Телеком». По словам же специалистов из НТЦ «Рисса», надо понимать, что в то время как волоконно-оптический канал может одновременно поддерживать от одного до 30 и более голосовых соединений и выполнять передачу данных со скоростями, позволяющими предоставлять услуги потокового видео, используемый с момента рождения телефонии медный кабель был изначально предназначен для передачи голоса без кодировки с использованием амплитудной модуляции сигнала. Отсюда и разница в конечном результате. Наконец, себестоимость услуг, реализованных на «меди» - выше, А это, наверное, один из ключевых моментов, от которого зависит выбор той или иной системы. Хотя в некоторых ситуациях специалисты рекомендуют не трогать медь и дать ей поработать еще некоторое время (как правило, это связано с финансовыми трудностями заказчиков), все же надо отдавать себе отчет в том, что эта система безнадежно устаревает очень быстрыми темпами.
Способы передачи данных
В этой связи имеет смысл сказать несколько слов о таком понятии как способ передачи данных. «Проводные каналы связи упрощенно можно разделить на аналоговые и цифровые, - рассказывает Андрей Сырватка, 3RO НТЦ «Рисса». - Аналоговые линии связи существуют очень давно, их среда распространения - медные провода, радиоэфир; они используются для передачи голоса без кодировки с использованием амплитудной модуляции сигнала. Абонентские линии в этом случае обычно двухпроводные, соединительные линии могут использовать от 2 до 4 проводов. Для цифровых каналов связи носителем, кроме медных проводов и радиоэфира, могут служить оптические каналы (существуют и др. экзотические варианты); они могут одновременно поддерживать от одного до 30 и более голосовых соединений и выполнять передачу данных со скоростью, не превышающей пропускную способность канала». Достаточно новый способ передачи данных, который, однако, считается сейчас наиболее перспективным - IP-телефония. IP-телефония (Internet Protocol, передача голоса IP протоколом) - это способ передачи по цифровым каналам связи сжатого определенным образом голосового сигнала. В отличие от телефонной сети общего пользования (ТфОП), в которой пропускная способность зависит и ограничена количеством проводов в кабеле, IP-телефония позволяет по этому же кабелю связывать во много раз больше клиентов. Второе отличие от ТфОП заключается в том, что в IP-сетях голосовой трафик коммутируется при помощи встроенного в IP-сеть механизма маршрутизации небольших пакетов данных, а не коммутации каналов. Кроме того, в рамках организации широкополосной сети внутри здания становится возможным подключить к той же кабельной сети и многие другие услуги, например, телевидение, и обеспечить выход в Интернет. Скептики замечают, что одним из недостатков такого способа связи является чуть более низкое качество разговора, проявляющееся в незначительных задержках голоса собеседника - это утверждение, однако, оспаривается, многими специалистами; оно актуально, скорее, при междугородней связи, чем в рамках одного или нескольких зданий. «Также стоит принимать во внимание невозможность использования коммутируемого доступа в Интернет, проблемы с отправкой-получением факсов. Это вызвано высоким процентом потери пакетов при передаче голоса и данных через IP», - отмечают специалисты компании Golden Telecom. Однако в нашем случае основным сдерживающим фактором является высокая стоимость конечных устройств, то есть IP-фонов. Что, впрочем, нисколько не означает, что у IP-телефонии в гостиницах нет будущего.
Инфраструктура
Основа телекоммуникационной инфраструктуры - структурированная кабельная система (СКС), проложенная в здании и формирующая внутреннюю сеть, соединяющую телефонную станцию отеля с так называемыми портами - местами подключения телефонов и компьютеров в номерах и служебных помещениях. Сердце телефонной системы - автоматическая телефонная станция - АТС. Одной из ключевых характеристик АТС является её «номерная ёмкость», то есть количество абонентов, которых она может обслуживать. Современные АТС способны выполнять множество функций, и во взаимодействии с телефонными терминалами в номерах формируют пакет дополнительных телеком-услуг для гостей. Это быстрый контакт с различными службами отеля, система «электронный секретарь» и голосовой почтовый ящик, переадресация вызова, конференц-связь и т.д. Это и маршрутизация звонков, позволяющая при наличии нескольких внешних операторов связи выбрать того, использование линий которого оптимально (из соображений стоимости и загруженности) в данный момент. Продукция присутствующих на российском рынке крупных производителей АТС - Alcatel, Avaya, Cisco Systems, Ericsson, Lucent Technologies, Nortel Networks, Siemens и других различается в цене (а также в стоимости последующего обслуживания), и находится в пределах $140 - $300 на один порт (порт - место подключения оконечного оборудования - телефонного аппарата, компьютера и т.п.). При этом стоит учитывать, что для гостиницы уровня 4 звезды и выше стандартом является наличие в номере двух или трех телефонов (в спальне, ванной комнате, на рабочем столе), а также двух портов выхода в интернет (телефонная розетка и выделенная линия). Поэтому стоимость обеспечения комплексом телеком-услуг, в зависимости от бизнес-модели объекта (туристическая, семейная, бизнес-гостиница и т.п.), может сильно различаться как на первоначальном этапе (от $600 до $5400 на номер и выше), так и в дальнейшем, в период эксплуатации и обслуживания. Другой модуль телекоммуникационной системы отеля - биллинговая система. Как правило, она интегрирована в единую систему управления отелем (АСУ). Важность этого блока сложно переоценить. Сделать телекоммуникации удобными для гостей и доходными для гостиницы можно, только если подробности о телефонных переговорах, времени пользования интернетом или об объеме скачанной информации доступны гостинице в режиме реального времени. Блок биллинга телекоммуникационных сервисов есть в большинстве АСУ. Некоторые АТС также снабжены встроенным программным обеспечением для тарификации звонков, которое сообщается посредством обмена данными с системой управления гостиницей. Информация по каждому звонку пересылается АТС в АСУ при помощи CDR-записей (Call Detail Record), содержащих информацию о длительности звонка и номерах - входящем и исходящем. Далее программа тарификации обрабатывает эти данные, переводит их в формат, понятный ЯСУ, и импортирует их в систему управления гостиничным комплексом. Аналогично происходит учет использования гостем интернета (проводного и беспроводного). Система биллинга позволяет выводить отчёты в сторонние приложения в соответствующих форматах в любой момент времени, вводить разграничение доступа к данным и непосредственно к телефонным переговорам, формировать отчеты на основе сложных запросов с возможностью предварительного просмотра, автоматически формировать и рассылать отчёты. Современные АСУ также обладают модулем CRM (Client Relationship Management), который персонифицирует обслуживание гостей, в том числе позволяет работать над повышением лояльности клиентов. Пожалуй, важнейшая возможность системы биллинга - это учет предоставленных сервисов и возможность вписывать эту информацию в счет гостя в режиме реального времени. Сегодня же еще нередки случаи, когда гостю, желающему пользоваться телеком-услугами, предлагают положить на депозит отеля некую сумму, которая служит залогом, по исчерпанию которого внешние вызовы блокируются. Это неудобно для гостей и с дальнейшим ростом использования мобильной связи, гостиницы, которые не имеют современной системы биллинга, рискуют потерять не только доход от услуг, но и самих гостей.