Беспроводные технологии — это удобно, модно, престижно, но дорого. Поэтому пока бизнес "привязан к проводам" — к фиксированной связи и оптоволоконному Интернету. Несмотря на такую фору перед мобильными операторами, российские телекоммуникационные компании В2В-сектора только начали восстанавливать свои позиции после кризиса. Но многие уже рискуют опоздать к очередному переделу рынка.
Кошмар на улице телекома
Отключите в офисе телефон и Интернет — и фирма не протянет и недели. Несмотря на такую выгодную зависимость клиентов от услуг связи, телекоммуникационным операторам пришлось сильно поднапрячься в последние два года, чтобы свести концы с концами. Интересную оценку изменениям данного сегмента дает Павел Гореньков, управляющий B2B-оператора фиксированной связи "Гарс Телеком": "Одна из особенностей корпоративного рынка телекома в том, что он фатально завязан на девелопменте, поскольку большинство фирм арендуют офисы, а вместе с ними и услуги операторов связи. Так сложилось, что кризис больнее всего, как сейчас модно говорить, "закошмарил" именно наш сегмент — девелопмент и корпоративный сектор. И мы на своей шкуре ощутили, сколько конкретно сотрудников уволил каждый из наших клиентов. Среди крупных компаний (ежемесячный счет за телеком-услуги — 5000 долл. и выше) закрылось 5%, преимущественно финансовые. Сократили штат на 13—25% три четверти организаций. Пересмотрели тарифы на базовые сервисы — 92%, при этом отказались от ряда услуг и сократили общее потребление сервисов — 66%. 20% средних компаний — арендаторов офисов верхних классов (премиальный сектор услуг) — просто закрылись. Испарились, иной раз побросав в офисах мебель и оргтехнику. Из оставшихся 81% сократили штат, некоторые с 200—300 человек до 15—20! Пересмотрели тарифы — 93%, среди них отказались от ряда услуг или уменьшили потребление — 38%". Озвучивая сухие факты об итогах последних полутора лет для рынка корпоративных телекоммуникаций, эксперт замечает, что тарифы операторов снизились на 20—40%, показатель ARPU (выручка на одного абонента) в среднем по рынку упал на 28%. Таким образом, чтобы обеспечить прежний объем поступлений средств, телеком-оператору теперь необходимо обслужить на 30% больше клиентов. Вот уже два года все компании находятся в поиске тех самых дополнительных заказчиков. "Решая насущные проблемы, большинство операторов пошло по стандартному для всего отечественного рынка пути — найти продажников, которые приведут клиентов, — пояснила Кира Мартанова, руководитель группы подбора персонала направления "IT/Телекоммуникации" кадрового центра "ЮНИТИ". — Как и в большинстве сегментов, менеджер по продажам лидирует по числу запросов. При этом работодатели знают, что на рынке появилось много кандидатов. Поэтому от наших рекрутеров стали требовать подобрать человека порой с уникальными сочетаниями опыта продаж (дополненных клиентской базой) и технических знаний (подтвержденных сертификатами)". Эксперт замечает, что подобных специалистов на рынке — единицы. Как правило, они уже занимают руководящие посты (например, директора по продажам) и рассчитывают на уровень компенсации гораздо выше того, что предлагают работодатели обычным менеджерам.
Не было б клиента, да тенденция помогла
Впрочем, поиск новых клиентов как метод выхода из кризиса стал панацеей для всех. И это помогло получить дополнительную выгоду некоторым телекоммуникационным компаниям — а именно фирмам, занимающимся поставками оборудования call-центрам и их обслуживанием. С одной стороны, снижение деловой и покупательской активности заставило организации разных сфер деятельности искать заказчиков, и многие решили попробовать именно исходящий телемаркетинг. С другой — в условиях обострившейся конкуренции компании демонстрируют свою клиентоориентированность и выбирают центры обслуживания вызовов (ЦОВ) как способ обеспечить постоянную техническую и информационную поддержку. Заказчиками услуг становятся фирмы из сфер телекоммуникации, банки и ретейл. И хотя эксперты пока не пришли к единому мнению, какой вид организации call-центра является наиболее эффективным: in-house или outsource, все больше крупных компаний предпочитают последний вариант. Так, X5 Retail Group не так давно объявила о договоре с "Синтеррой", в его рамках оператор организует информационно-справочную службу на базе аутсорсингового call-центра. "Билайн", который и так давно тесно работал со Сбербанком, весной выиграл тендер еще и на предоставление услуг телемаркетинга и обработку входящих сообщений. "Комстар — Объединенные ТелеСистемы" сообщил о предоставлении ресурсов ЦОВ негосударственному пенсионному фонду "КИТ Финанс". Согласно оценке РБК, объем рынка услуг аутсорсинговых call-центров в России в 2009 г. увеличился на 8,2%. А итоги I квартала 2010-го уже говорят о более интенсивном оживлении в отрасли. В частности, по словам Бориса Городецкого, генерального директора компании "Технологии контакта" (эксклюзивный партнер Infratel в России и СНГ), спрос на Infra Call Center по сравнению с первым полугодием 2009 г. вырос более чем на 30%. Данные о востребованности персонала в этой сфере подтверждают тенденцию. "Вакансия оператора call-центра в последние месяцы очень популярна, причем как среди компаний, имеющих корпоративный ЦОВ, так и среди аутсорсеров. У последних уровень зарплаты несколько выше (20 000—25 000 руб.), — замечает эксперт кадрового центра "ЮНИТИ". — Компании, специализирующиеся на предоставлении услуг call-центров, как правило, вкладывают серьезные средства в обучение персонала, поэтому стремятся снизить текучку и предлагают более высокие зарплаты".
Троянская тактика корпоративного телекома
Еще одна тенденция в поведении корпоративных клиентов, которая повлияла на работу телекоммуникационных компаний, — миграция. За последние два года переехали почти 40% крупных и средних организаций. Часть компаний поменяли офис осенью 2008 г. сразу же после массовых сокращений. Другие долго крепились, но поняли, что кризис быстро не пройдет, и с марта 2009 г. тоже начали подыскивать более экономные варианты для размещения. Вторая волна миграции была плавной, но изнуряюще длинной и закончилась в начале этого года. А уже с февраля 2010-го выжившие компании начали вставать на ноги и искать площадки попрестижнее. По словам Павла Горенькова, рынок корпоративного телекома устроен так, что поменять офис — значит поменять оператора связи. Меньше трети средних клиентов переходят на новое место со старым провайдером, поскольку у организаций этого сегмента нет сложных инфраструктур и зависимых от оператора услуг. Соответственно в процессе миграции многие коммуникационные компании лишились заказчиков. Но как обычно: кто-то теряет, а кто-то находит… новые возможности. "Корпоративные клиенты в поисках решения по снижению издержек с радостью готовы поменять предложения существующего провайдера на что-нибудь премиальное, но подешевле. А собственники бизнес-центров, которые раньше не пускали к себе других операторов телекоммуникационных услуг, теряя арендаторов, стали более лояльны. Сегодня вместе с новыми клиентами мы попадаем практически в любой "недоступный" бизнес-центр, где раньше была монополия кого-то из конкурентов", — рассказал Павел Гореньков. По его словам, с конца 2008 г. компания увеличила штат блока клиентского сервиса и отдел продаж более чем на 40%. Однако, как заметил эксперт "ЮНИТИ", рост числа сотрудников во время кризиса — нетипичная ситуация для большинства фирм этого сектора: "Вакансии для телекома стали активно появляться среди заказов на подбор персонала лишь в последние полгода, — пояснила Кира Мартанова. — Поскольку на данный момент спросом пользуются проекты, адаптированные под конкретные задачи клиента, компаниям нужны специалисты, обладающие системным мышлением, готовые проанализировать все условия и требования заказчика и разработать наиболее простое и эффективное решение". По ее словам, именно такие кандидаты меньше всего пострадали от кризиса: как и раньше, к их запросам прислушивается работодатель. Уровень компенсации зависит от масштабов компании и опыта соискателя: он может быть и 50 000, и 80 000, и 120 000 руб. В любом случае к окладу добавляются проектные премии. Среди популярных управленческих вакансий — позиция директора по продажам, на которого компании делают ставки в изменившейся после кризиса ситуации (предложения на уровне 120 000 руб.). Также намечается спрос на специалистов по развитию новых направлений бизнеса. Рынок пошел на подъем, и стали востребованы люди, занимающиеся запуском проектов. Их зарплата во многом зависит от размера компании и масштабов проекта — предложения начинаются от 80 000 руб.
Линейщики неистребимы
Итак, новые клиенты, новые проекты — телеком, похоже, решил преобразиться. Единственное, что пока не меняется — это спрос на монтажников-линейщиков. Так, с февраля 2010 г. наметился рост числа предложений для этих кандидатов, уровень компенсации — от 15 000 до 25 000 руб. Вновь понадобились инженеры и технические специалисты СКС (структурированная кабельная сеть). Согласно данным исследования кадрового центра "ЮНИТИ", с начала этого года уровень минимальной зарплаты для них существенно не изменился (22 000—25 000 руб.), а вот верхняя планка постепенно поднялась с 40 000 до 50 000 руб. Востребованность специалистов лишний раз подтверждает, что, как ни крути, а "слезать" с кабеля в ближайшие годы бизнес не планирует. У операторов, специализирующихся на работе с корпоративными клиентами, на традиционные услуги — фиксированная телефонная связь и доступ в Интернет — приходится не менее 70% выручки. Отечественные компании мало восприимчивы к новинкам в сфере коммуникаций, поскольку для них качество, надежность и предсказуемость важнее. Те, кто постепенно выходят из кризиса, так или иначе возвращаются к использованию традиционных технологий. "Фиксированная связь остается must-have для телеком-рынка, поэтому спрос на этот вид услуг наименее эластичен. Потенциал, на мой взгляд, у решений на базе IP-телефонии, которые позволяет обеспечить сервису гибкость, масштабируемость и удачное соотношение "цена — качество", — замечает Павел Гореньков. — В то же время нужно понимать, что сегмент малого и среднего бизнеса начал уходить в сторону розничных решений из-за их более низкой стоимость владения. А это значит, что у этой группы клиентов продукты, основанные на новых технологиях, будут пользоваться большим спросом". Действительно, меньше всего тяготеют к различным новинкам крупные компании, имеющие собственные офисы. Причина — немалые средства, которые они вложили в свои коммуникационные сети. По словам Киры Мартановой, даже выделяя телеком на аутсорсинг, они имеют внутреннюю структуру технической поддержки, а также службу информационной безопасности. Если корпоративная система налажена и успешно выполняет все задачи бизнеса, то какие-то новые технологии и решения компанию будут интересовать лишь в качестве дополнительных сервисов. Этой точки зрения придерживаются и эксперты компании Fitch Ratings. В исследовании "Телекоммуникационный сектор России и СНГ: тенденции и перспективы кредитоспособности" они, в частности, говорят о том, что абонентская база фиксированной связи в ближайшее время будет относительно стабильной, а "новые" услуги останутся нишевыми продуктами и будут способствовать поддержанию лояльности абонентов. То есть пока бизнес с мобильной связью лишь играется и переходить полностью на беспроводные технологии не готов. Кстати, это понимают и сами операторы, продолжая наступать на рынок фиксированных коммуникаций. Так, "Мегафон" в июне приобрел "Синтерру"; в МТС наконец определились, как будет продолжаться их сближение с "Комстаром"; а "ВымпелКом", начав экспансию на фиксированную связь еще в 2008 с "ГолденТелекома", теперь же пошел в регионы и не так давно приобрел уральский "Форатек Коммуникейшн".