Тренинги по продажам давно стали обязательной составляющей успешного бизнеса. В каждой телекоммуникационной компании свои особенности программ обучения: одни прибегают к аутсорсингу, другие — используют корпоративные ресурсы. Но чаще операторы пытаются сочетать в различных пропорциях оба варианта, подбирая для себя идеальную схему. Прямои зависимости повышения продаж от тренингов и прочих мероприятий пока никто не вывел, но всем очевидно, что они благотворно сказываются на росте объемов продаж.
Свои университеты
Тренинги по продажам уже давно стали не однократными мерами, а потоковыми мероприя¬тиями, без которых не обходится ни одна компания, В связи с этим многим операторам стало эконо¬мически выгодно проводить их своими силами, организовывая внутреннее обучение. При этом в компании действует собственная схема повышения квалификации, включающая несколько уровней. «Тренинги по продажам и обслуживанию клиентов для сотрудников компании проходят несколько раз в неделю в учебных центрах «Билайн Университета» в разных регионах страны. Их программы стандартизованы и разрабатываются централизованно», - рассказывает Юлия Остроумова, пресс-секретарь сотовой компании «ВымпелКом». Иметь в штате внутренних тренеров стремятся не только федеральные игроки, но и региональные операторы. К примеру, СМАРТС тренинги в Самаре и Тольятти проводит силами корпоративного центра сертификации персонала. Они идут в рамках программ по обучению вновь принятых специалистов абонентского обогуживания. А раз в год СМАРТС организует специальные семина¬ры по собственной программе с приглашением внешних тренеров. У сотрудника «ВымпелКома» программа тренинга разбита на несколько ступеней, которые он проходит с интервалом в полгода-год. Специалисты по обслуживанию клиентов другого игрока «большой тройки» - МТС - в течение 1.5 лет проходят как минимум два тренинга по продажам. Тренинг-центры, где продавцы проходят подготовку, включающую в себя не только знания по продукту, но и навыки продаж, сейчас есть почти у каждого дилера, торгующего сотовыми контрактами. Впрочем, операторы, похоже, далеко не прочь иметь и единые тренинговые центры с ритейлерами. «Мы понимаем, что как только речь заходит об МТС, представитель дилера превращается в глазах клиента в представителя нашей компании - и здесь мы заинтересованы, чтобы производимое впечатление было позитивным, а результатом взаимодействия стала продажа. Мы готовы объединять наши усилия по развитию и укреплению коммуникативных навыков торговых представителей». - говорит Михаил Шамолин. вице-президент МТС по продажам и абонентскому обслуживанию. Компания «ВымпелКом» для своих дилеров проводит тренинги регулярно, а вот СМАРТС пошел другим путем - компания организует семинары для своих специалистов по продажам, работающих с дилерами. В среднем сотрудник отдела продаж повышает квалификацию раз в полгода. Участить этот процесс решилась пока лишь компания «Корбина Телеком», которая семинары для работников отдела продаж проводит с периодичностью один раз в месяц. «Знания, полученные продавцами, забываются, и как следствие возникает необходимость поиска новых и усовершенствования накопленных знаний», - уверен Александр Малис, вице-президент компании «Корбина Телеком».
«За»и «против» аутсорсинга
В настоящее время на рынке образовательных услуг тренинги по продажам - самое популярное предложение. Но воспользоваться им операторы пока не спешат. «Почти 99% маркет-тренингов ориентированы на продажу конкретного товара в торговом зале. Для специалистов абонентских служб, которые в том числе занимаются и продажами услуг, такой вариант в чистом виде не подходит». - полагает Ирина Ананьева, начальник отдела по связям с общественностью ЗАО «СМАРТС». Неохотно прибегают к аутсорсингу и в МТС, а также «ВымпелКоме», где знания и умения продавцов на 80%повышают своими силами. На вопрос покупать тренинг «на стороне» или все же опирать¬ся на корпоративные ресурсы связисты отвечают по-разному. Как пояснили корреспонденту «Стандарта» в компании «КОМСТАР-ОТС». сотрудники оператора часто принимают участие во внутрикорпоративных тренингах для менеджеров отдела продаж. Однако раз в год для обучения основным навыкам и техникам продаж «КОМСТАР-ОТС» привлекает аутсорсинговые компании. «КОМСТАР-ОТС» к тому же является членом сразу четырех бизнес-ассоциаций, которые проводят свои семинары и тренинги несколько раз в году. посещают открытые тренинги, семинары, конференции и сотрудники «Северо-Западного Тслекома» (СЗТ). «Тренинги наиболее эффективны, они формируют необходимые навыки. Помимо обучения они позволяют отбирать лучших специалистов и мотивировать их», - делится впечатлением Наталья Назарова, начальник отдела внутрикорпоративных коммуникаций и связей с общественностью СЗТ. Она уверена, что мероприятия, проводимые обучающими организациями, очень быстро дают свои результаты. «Плюсы аутсорсинга в том, что специалисты знают технологию продаж и имеют опыт проведения тренингов. Минусы - нужно время для адаптации постороннего человека к группе». - считает Дмитрий Ронин, директор по продажам и маркетингу телекоммуникационной компании «Арктел». Он считает, что тренер должен не только владеть технологией, но и знать специфику рынка, только тогда эти тренинги будут эффективными. Впрочем, специализированные тренинги по продажам, ориентированные на телекоммуникационную среду, на российском рынке уже появились, к примеру, Rick Macy Sales Training. Основатель этой компании - Рик Мэйси. почти семь лет проработал в России, управляя продажами в компаниях «ПетерСтар», «КОМСТАР», «Кемеровская мобильная связь». Теперь, по словам партнера Rick Macy Sales Training Игоря Байкова. Рик решил поделиться опытом. «Не всегда удается «изнутри» уследить за всеми тонкостями процесса продаж, особенно в крупных компаниях. Аутсорсинг в этом плане для них - лучший вариант», - уверен Игорь Банков.
Обучить клиента
Как признались корреспонденту «Стандарта» представители отделов продаж телекоммуникационных компаний, часто им приходится не только обучаться самим, но и повышать знания своих клиентов. «Бывает, что заказчик приобретает у нас какую-либо услугу. Для ее правильного использования ему необходимо провести «маестер-класс». Или наша компания выводит на рынок новую услугу, в которой могут быть заинтерсованы существующие и потенциальные заказчики», - рассказывает Игорь Морозов, директор по работе с клиентами «КОМСТАР-ОТС». По его словам, для того чтобы повысить информированность потенциальной аудитории, специалисты оператора постоянно проводят обучающие семинары для существующих клиентов, и раз в год организуют открытые семинары для потенциальных клиентов. Такой же позиции придерживается и компания «РТКомм.ру», с недавних пор работающая под брендом Synterra. По словам Натальи Ананьевой, советника генерального директора по связям с общественностью «РТКомм.ру», семинары, конференции, собирающие вместе поставщиков услуг и их потребителей, являются одним из самых эффективных приемов в работе пре-сейла и важной формой «точечного» маркетинга. На подобных мероприятиях собирается, как правило, только та аудитория, которая уже заинтересована в налаживании и поддержании профессиональных контактов. «Сделки на подобных форумах не совершаются, контракты не подписываются, но именно на них создается пул потенциальных клиентов и партнеров», - считает Наталья Ананьева. «Целью этих семинаров является, с одной стороны - ориентировать пользователя в многообразии услуг и предложить ему наиболее подходящее для его ситуации решение, а с другой стороны, сформировать в сознании потребителя положительный имидж компании», - вторит ей Андрей Поляков, начальник отдела по связям с общественностью компании «Ростелеком». Он считает, что, когда пользователь выбирает поставщика решения, лучшим способом рассказать об услугах компании, показать все достоинства и возможности, является семинар.
Инвестиции в продавца
«Продажа услуг - самый трудоемкий процесс. Ведь в отличие от оборудования, которое отлично продается на выставках, услугу продать намного сложнее, - считает Павел Горепьков, генеральный директор «Гарс Телеком». Для того чтобы оптимизировать этот процесс, каждый оператор находит свои рецепты. Но тот факт, что в консультантов и продавцов нужно вкладывать, признают многие топ-менеджеры. В частности, Павел Гореньков признался, что «Гарс Телеком» тратит на повышение квалификации своих сотрудников значительную часть бюджета. Он рассказал, что мероприятий, которые могли бы способствовать росту продаж именно услуг, стало так много, что в штате «Гарс Телеком» появился специальный аналитик, в задачи которого входит определение потенциала тех или иных мероприятий.
Непрямая зависимость
Действительно ли семинары и тренинги повышают продажи и насколько? Михаил Шамолин говорит, что этот вопрос задают уже 15 лет - ровно столько, сколько существуют в России тренинги по продажам. Суммарно оценить соотношение затрат и эффективности не берется практически никто. «Мы не можем обходиться без тренингов. Для нас тренинги - не излишество, а необходимость. Но посчитать, насколько вырастают после них продажи, невозможно», - говорят в компании «ВымпелКом». Игорь Морозов, директор по работе с клиентами «КОМСТАР-ОТС», говорит, что прямой зависимости роста объема продаж от числа проведенных тренингов нет. При этом он отмечает, что опосредованно техника продаж, безусловно, влияет на финансовые результаты деятельности компании. «Все зависит от того, какова программа обучения, какая периодичность занятий и подготовка персонала. Мы заметили, что после того как регулярно стали проводиться тренинги в отделах продаж, у большинства менеджеров повысились и объем продаж, и качество работы», - дополняют в «Арктеле». Лишь Атександр Малис из «Корбины Телеком» рассказал, что после тренингов продажи специалистов увеличиваются на 10-15%. Он добавил, что его компания тратит на эти мероприятия от 2 тыс. до $10 тыс. в месяц.