Средства связи — не роскошь, а источник дохода
Существующая сегодня ситуация с телекоммуникационными услугами в гостиничной сфере несколько парадоксальна. С одной стороны, постояльцы отеля рассчитывают не только на телефон в номере, но и на полный набор телекоммуникационных услуг, к которому они привыкли у себя в рабочем кабинете. С другой — гостиничные телеком-услуги в России не пользуются должной популярностью у постояльцев и лишь в отдельных случаях приносят доход компании-гостиничному оператору. Такая ситуация складывается из-за ряда факторов: непрофессиональный подход к оценке ROI на гостиничный телеком (return on investment — «возврат инвестиций») и ROS (return on sales —«рентабельность»), ограниченный набор предлагаемых гостиницами сервисов, несоответствие цены услуг классу и бизнес-модели отеля. Сделать телекоммуникации удобными для гостей и доходными для гостиницы можно, только предоставляя удобные и востребованные целевой аудиторией гостиницы сервисы. Если подробности о телефонных переговорах, времени пользования интернетом или объеме скачанной информации не доступны в режиме реального времени, а АСУ (автоматическая система управления гостиницы) не может в течение нескольких секунд выставить уезжающему клиенту счет за телеком-услуги, зарабатывать на телекоммуникациях у гостиницы не получится. Отдельная тема — удобство пользования сервисами. Еще нередки случаи, когда гостю, желающему пользоваться телеком-услугами, предлагают положить на депозит отеля некую сумму в качестве залога, по исчерпании которого внешние вызовы блокируются. Или чтобы получить доступ в интернет, человеку приходится обращаться на ресепшен, покупать и активировать интернет-карточку, а затем еще и настраивать ноутбук. Характерный пример - один из подмосковных отелей по северному направлению, который пользуется популярностью и как место проведения конференций и корпоративных мероприятий, и как место семейного отдыха. При этом интернет-услуги широко не представлены. Их, конечно, можно «заполучить», правда, в специально отведенном для этого месте. Но интернет актуален в номерах, и только за возможность в течение двух-трех дней (стандартное время пребывания приглашенных на семинары) читать электронную почту постояльцы готовы платить десять долларов в сутки и более. Кстати, на территории плохо работают и мобильные телефоны, и отелю бы этим воспользоваться, предложив услуги местной беспроводной телефонии, но и этого не происходит. Итог: актив недополучает только на первоначальном этапе не менее 22 тыс. долларов ежемесячно. Естественно, люди готовы отказаться от такого сервиса и предпочитают посетить близлежащее интернет-кафе (если таковое есть). Очевидно также, что по мере распространения мобильной связи, гостиницы, не обеспечивающие на должном уровне сервис, рискуют потерять не только доход от телекоммуникационных услуг, но и клиентов. Из-за недопонимания этих факторов многим отечественным отелям не удается зарабатывать на телекоммуникациях, из-за чего процесс телефонизации подчас осуществляется по остаточному принципу. По состоянию на начало 2005 года в большинстве совсем новых или недавно модернизированных гостиниц ниже четырех звезд имеющиеся возможности ИТ-инфраструктуры гостиницы используются лишь частично, или применяется уже устаревающее оборудование. В то же время и мобильная связь, и распространение телефонных карточек, и общая эрозия тарифов компенсируются ростом потребления телеком-услуг, а при грамотной организации и профессиональном управлении гостиничный телеком может приносить доход и даже стать одним из ключевых источников прибыли. По словам консультанта компании Гарс Телеком Руслана Алиева, до сих пор многие гостиницы «отдают» свой заработок сотовым операторам, вместо того, чтобы предоставлять своим постояльцам возможность пользоваться более дешевыми услугами местной мобильной связи по конкурентным тарифам по сравнению с роуминговыми. Такая инновационная услуга выгодна гостям отеля, приехавшим из других регионов и стран, поскольку позволяет значительно экономить, а для гостиницы предоставление такого сервиса – дополнительный доход.
Специфика вопроса
Телекоммуникации для гостиничного бизнеса имеют свою специфику. Как корпоративный заказчик отели потребляют услуги связи, а как управляющие компании — зарабатывают на предоставлении комплекса информационных и телекоммуникационных услуг. Если при строительстве инфраструктуры и разработке маркетинговой и финансовой политики отеля будут учитываться эти обстоятельства, инвестор не только с уверенностью спрогнозирует ROI на телеком, но и сможет корректно сформировать пакет сервисов, которые и станут дополнительным источником прибыли объекта. По мнению консультантов Гарс Телеком, имеет смысл рассматривать телекоммуникации как актив, который интегрируется в корпоративную стратегию и приносит стабильный доход гостинице. Качественно реализованная и компетентно управляемая телекоммуникационная составляющая гостиничного бизнеса позволяет эффективно решить четыре задачи: 1) обеспечить постояльцев всем комплексом услуг связи (местная, междугородняя, международная телефония, мобильная телефония, доступ в интернет, в том числе, в зависимости от бизнес-модели гостиницы и профиля постояльцев, с использованием беспроводных технологий (Wi-Fi); 2) получить дополнительное конкурентное преимущество — пакет разнообразных, удобных, качественных и cost-friendly телеком-услуг делает гостиницу наиболее привлекательной для постоянных и потенциальных клиентов; 3) удовлетворить потребности в услугах связи и передаче данных самой гостиницы, а также минимизировать издержки, повысить качество и оперативность обслуживания; 4) получить дополнительный источник прибыли.
Подводные камни гостиничного телекома
Чтобы система эффективно работала, ее надо правильно построить и профессионально эксплуатировать, а для этого нужен квалифицированный технический персонал. Ежемесячный оклад профильного специалиста в зависимости от региона России составляет 600—2300 долларов. А в условиях быстроразвивающегося ИТ- и телеком-рынка необходимо постоянно вкладывать средства в повышение квалификации таких сотрудников. Одна из ключевых проблем — зависимость компании от мнений ее специалистов, которые должны одинаково хорошо разбираться в технических, маркетинговых и экономических вопросах, чтобы создать телеком-систему, приносящую доход. Полагая, что собственные телеком-менеджеры в состоянии реализовать проект, владельцы не видят смысла обращаться к консультантам. Например, в одной из крупных московских гостиниц штат специалистов только департамента телефонии больше 30 человек. При этом телекоммуникационные услуги практически не приносят дохода, так как постояльцам предлагаются низкокачественные услуги по неконкурентным тарифам, а гости всеми правдами и неправдами пытаются обойти правила гостиницы, используя сторонние телефонные карточки. Конечно, топ-менеджмент неоднократно принимал меры, чтобы доход не «утекал» из гостиницы, но каждый раз это приводило к приобретению дорогих и не очень нужных систем. Причина – недостаточная квалификация собственного персонала и непонимание акционерами возможностей, предоставляемых телекомом. Итог – свыше 500 тыс. долларов недополученных доходов ежегодно. Другая проблема: рынок оборудования и решений разнообразен, а компании-интеграторы, реализующие их, заинтересованы в максимизации прибыли и продаже собственных наработок. Поэтому «сращивание интересов» технических специалистов гостиницы и компаний-поставщиков оборудования и операторов связи - подчас объективная реальность. Чаще всего это приводит к инвестициям в несоответствующие бизнес-модели, дорогостоящие и не менее затратные в обслуживании системы. Еще одна сложность заключается в том, что гостиничному оператору, который хочет зарабатывать на телекоммуникациях самостоятельно, нужно уметь управлять собственной телеком-инфраструктурой. Традиционные операторы-поставщики сервисов при работе с гостиницей видят свою задачу в продаже оборудования, построении каналов связи и сборе с отеля аккумулированного трафика, воспринимая объект как корпоративного клиента. Задачу управления телекоммуникациями внутри гостиницы операторы, как правило, не решают. Поставщики автоматизированных систем управления гостиничным хозяйством тоже. В итоге руководству приходится выделять дополнительные средства на формирование ресурса управления и учета телекоммуникаций. Впрочем, у него есть возможность обратиться и к внешним консультантам - компаниям, управляющим телекоммуникациями.
Порядок цен
Продукция присутствующих на российском рынке крупных производителей АТС — Siemens, Nortel, Ericsson, NEC, Alcatel, Avaya и других различается в цене, а также в стоимости последующего обслуживания и находится в пределах 140–300 долларов за один порт - место подключения конечного оборудования: телефонного аппарата, компьютера и т.п. Для гостиницы уровня четыре звезды и выше стандартом является наличие в номере двух или трех телефонов (в спальне, ванной комнате, на рабочем столе), а также двух портов выхода в интернет (телефонная розетка и выделенная линия). Поэтому стоимость обеспечения комплексом телеком-услуг в зависимости от бизнес-модели объекта (туристическая, семейная, бизнес-гостиница и т.п.) может сильно различаться как на первоначальном этапе (от 600 до 5400 долларов на номер и выше), так и в период эксплуатации и обслуживания. Разброс цен весьма велик: от 20 долларов за телефонный аппарат для гостиниц низших классов до 1000 долларов и выше за IP-телефон с цветным touch-screen-дисплеем. Высокая на первый взгляд стоимость отдельных аппаратов обусловлена их широкими возможностями. Например, контроль использования мини-бара, информационная система по городу пребывания, возможность заказать такси и столик в окрестных ресторанах. Такие терминалы также транслируют гостям отеля рекламу, позволяют выходить в интернет и… позволяют значительно увеличить доход от телекоммуникационных услуг. Однако, помимо значительных инвестиций, для них нужна инфраструктура по формированию контента (базы данных и справочная информация по городу, специализированные агентства, продающие рекламу для таких терминалов, и проч.). Поэтому такие комплексные системы пока что в России не развиты. В систему телеком-обеспечения гостиницей входит еще и блок оборудования для внутреннего использования — телефонные терминалы для reception, DECT-телефоны для охраны и технических работников. Стоимость таких терминалов — 400-1500 долларов за оборудование для reception и 200–300 долларов за переносные телефонные аппараты для персонала. Важно отметить, что в регионах и себестоимость строительства гостиничной телеком-инфраструктуры, и сроки реализации могут превышать столичные из-за плохой технической оснащенности местных коммерческих операторов связи. Во многих курортных городах, например, есть лишь один представитель местной электросвязи, нередко с устаревшим оборудованием, к сети которого иногда через весь город, приходится вести волоконно-оптический канал. Несмотря на дорогое на первый взгляд, оснащение номера, общие первоначальные затраты на организацию телефонии в гостинице не превышают четырех-пяти процентов стоимости девелопмента. А обращение к телеком-консультантам, которые помогут разработать телекоммуникационную стратегию гостиницы (проект в зависимости от площади и класса строящегося объекта стоит $9000-$35000), позволит снизить до минимума риски неэффективных инвестиций на первоначальном этапе и сделать телекоммуникации четвертым по величине источником прибыли гостиницы после размещения, питания и бизнес-услуг с ежесуточным десятидолларовым доходом с номера и выше.