В Европе при грамотном подходе телеком-услуги в гостиничном секторе занимают пятое место по уровню доходности после проживания, питания, бизнес-услуг (организация конференций и иных мероприятий) и beauty and wellness. В России же прибыль гостиниц от телеком-инфраструктуры не превышает 1–2% от оборота. Как же сделать телеком в отелях более доходным? Возможность быть на связи 24 часа в сутки – одно из ключевых преимуществ делового человека. Поэтому телеком играет колоссальную роль именно в гостиницах бизнес-класса. Но даже в этом сегменте объем телеком-бизнеса стремительно снижается: за последние пять лет выручка гостиниц уменьшилась в 2–3 раза. «К столь резкому снижению доходности от телеком-услуг привело распространение мобильной связи, телефонных карточек и общая эрозия тарифов. Например, еще пару лет назад гостиница уровня «Националя» зарабатывала $70 тыс. на услугах связи, сейчас эта цифра составляет всего $20 тыс. в месяц. Основная проблема гостиничного телекома – развитие беспроводных решений – как персональных, так и корпоративных: речь идет и о мобильной связи, и о беспроводном доступе в Интернет», – рассказывает директор по развитию компании «Гарс Телеком» Руслан Алиев. Однако, по мнению большинства экспертов телекоммуникационного рынка, ситуацию можно изменить. С чего начать Как считает Руслан Алиев, телекоммуникации могут выступать в качестве дополнительного источника прибыли отеля. Однако необходимо понимать: для того, чтобы система эффективно работала, ее надо грамотно выстроить и профессионально эксплуатировать. «Нужен квалифицированный технический персонал. Поэтому при создании телеком-системы большое значение имеет правильный выбор консультанта, который сможет сделать проект и посчитать экономическую модель процесса», – говорит эксперт. Планировать телекоммуникационную инфраструктуру гостиницы оптимальнее всего при проектировании здания. «В принципе телекоммуникации можно проектировать на любом этапе создания нового объекта гостиничного бизнеса, но чем раньше это будет сделано, тем более качественный Wi-Fi получит клиент», – полагает заместитель технического директора компании «Мастертел» Павел Ратников. Успех проекта будет во многом зависеть от того, насколько правильно выбрана телеком-стратегия и спрогнозированы ROI (Return on Investment, возврат инвестиций) и ROS (Return on Sales, рентабельность) на телеком. Телекоммуникационная стратегия формируется исходя из особенностей гостиницы: используемый бренд, профиль (туризм, бизнес), наличие специальных площадей – бизнес-центра, ресторана или казино. «Примеров избыточного инвестирования в инфраструктуру масса: подавляющее большинство столичных гостиниц премиум-уровня, строившихся в 90-х годах, обладают избыточным количеством оборудования, которое уже устарело с момента установки. В итоге ROI на телеком, даже несмотря на баснословные тарифы, составил 5–7 лет, чего можно было бы избежать», – объясняет Руслан Алиев. Установка и эксплуатация системы С точки зрения оператора подключение одной гостиницы сопоставимо с подключением среднего корпоративного клиента и составляет около $5 тыс. Выручка управляющей компании гостиницы может быть в 4–10 раз больше, утверждают эксперты. «Однако на практике прибыль от услуг связи в гостинице обычно около 1–2% от оборота», – отмечает Дамир Кафтаранов, генеральный директор компании «Сити-Отель». А в условиях снижения доходности у гостиничных сетей все меньше желания инвестировать средства в телекоммуникации. По мнению г-на Кафтаранова, учитывая невысокий показатель доходности, уместно передавать разработку системы и входить в соинвестирование с поставщиками телекоммуникационных услуг. Последние, будучи материально заинтересованы, максимально повысят эффективность и отдачу от систем коммуникации. «Финансовое участие поставщика телекома в проекте для основного инвестора также является гарантией высокого качества телекоммуникационных услуг. Со стороны телекоммуникационной компании интерес в соинвестировании объясняется во зможностью остаться в проекте надолго», – считает г-н Кафтаранов. Но, как отмечают эксперты, схема соинвестирования на российском рынке пока не очень распространена. Часто и в деле эксплуатации телеком-системы владельцы гостиниц полагаются на собственные силы. Но далеко не все справляются с поставленной задачей. На рынке известны случаи, когда штат собственного департамента телефонии крупной гостиницы превышал 30 человек. Но недостаточная квалификация персонала привела к тому, что постояльцам предлагались низкокачественные услуги по неконкурентным тарифам. В результате гости отказывались от телеком-услуг отеля. По подсчетам специалистов, ежегодно гостиница недополучала более $500 тыс. «Современный мир стремится к сегментированию, поэтому управляющим гостиниц выгоднее и проще, на мой взгляд, пригласить специалистов по телекоммуникациям на аутсорсинге или профессионального оператора связи», – сообщает Павел Ратников. Компоненты успеха Телекоммуникации для гостиничного бизнеса имеют свою специфику. В качестве корпоративного заказчика отели потребляют услуги связи, а в качестве управляющих компаний – зарабатывают на предоставлении комплекса информационных и телекоммуникационных услуг. Если при строительстве инфраструктуры и разработке маркетинговой и финансовой политики отеля будут учитываться эти обстоятельства, инвестор сможет корректно сформировать пакет сервисов, которые и станут дополнительным источником прибыли объекта. По данным компании «Сити-Отель», телекоммуникационная инфраструктура современной гостиницы включает телефонную и факсимальную связь (междугородную и международную), Интернет и конференц-связь. В общественных зонах отеля, как правило, устанавливается система Wi-Fi, которая обеспечивает доступ в Интернет. «В гостиничных номерах средней ценовой категории и эконом-классе к сети Интернет можно подключиться «через розетку»: соответственно клиент «привязан» к определенному рабочему месту. В отелях категории 5* зона Wi-Fi охватывает весь номерной фонд, что позволяет войти в Интернет, находясь в любом месте гостиничного номера. Телевизионная конференц-связь используется в конференц-центрах отелей высокой ценовой категории», – рассказывает Дамир Кафтаранов. В основе философии телеком-услуг лежит принцип бесперебойности. В гостиницах категории 4–5* работает круглосуточная служба поддержки. Поэтому все возникающие проблемы, как правило, решаются оперативно. Скорость восстановления сервиса (показатель FСЕ – fault correction time) выше, чем в бизнес-сегменте. Еще один момент – оборудование. Гостиницы премиум-класса используют только проверенное инфраструктурное оборудование этого уровня. Если говорить об отелях низшего уровня, то единой статистики в этом сегменте нет, однако, как правило, круглосуточной службы поддержки в таких гостиницах нет. «Одной из особенностей телекоммуникаций в отеле является их полная подчиненность АСУ гостиницы – биллинг должен считаться в режиме реального времени, а счета выставляться мгновенно», – отмечает Руслан Алиев. Система биллинга (процесс определения стоимости услуг) – один из важнейших компонентов телеком-инфраструктуры современной гостиницы. С ее помощью решается задача выписки постояльца из номера с указанием формы оплаты подтвержденных звонков клиента и неоплаченных клиентом звонков. «Современные гостиницы строятся с таким расчетом, что телеком-инфраструктура должна предусматривать большой запас по пропускной способности, набору услуг, зачастую 100%-ное покрытие Wi-Fi, выставление телефонных счетов в режиме online. Так что можно спланировать структурированную кабельную сеть и сделать все «под ключ», – подчеркивает Павел Ратников. По его словам, «наиболее сложные системы коммуникаций устанавливаются в бизнес-отелях категории 4–5*. Концепция и категория отеля влияют на тарифы и качество связи, а также набор дополнительных услуг». Согласен с ним и Руслан Алиев: «Чем больше звезд, тем выше цена услуг. Существует минимальный набор требований к оборудованию, которые, как правило, у всех 4–5-звездочных гостиниц более или менее совпадают. Таким образом, отличия могут заключаться только в конечных продуктах, например, в 5 «звездах» может быть установлен более дорогой телефон». Высокая на первый взгляд стоимость отдельных аппаратов (более $1000) обусловлена их широкими возможностями. Например, контроль использования мини-бара, информационная система по городу пребывания, возможность заказать такси и столик в окрестных ресторанах. Такие терминалы также транслируют гостям отеля рекламу, позволяют выходить в Интернет и… значительно увеличить доход от телекоммуникационных услуг. Однако помимо значительных инвестиций для них нужна инфраструктура по формированию контента (базы данных и справочная информация по городу, специализированные агентства, продающие рекламу для таких терминалов, и проч.). Поэтому такие комплексные системы в России пока неразвиты. Но уже в ближайшем будущем стоит ожидать появления премиальных сервисов – доступ в Интернет с беспроводной клавиатурой и плазменной телевизионной панелью в качестве монитора, более продвинутые модели телефонных аппаратов с расширенной функциональностью, увеличенный объем кабельных телеканалов и т. п. Однако, делая ставку на технические новинки, нужно учитывать, что, как и любой IT-продукт, системы телекоммуникаций быстро устаревают. Например, около полутора лет назад установка системы Wi-Fi в отеле считалась внедрением передовых IТ-технологий, сегодня это уже стандартная опция для индустрии гостеприимства. По словам Павла Ратникова, даже если зданию пять лет, то возможна несовместимость старого и нового оборудования. Для передачи данных ставится оборудование, возможности которого еще год назад казались немного фантазийными: оно более гибкое и более дешевое. Примерно через пять лет эксперты предсказывают расцвет VoIP (технология, которая связывает мир телефонных коммуникаций и мир Интернета с помощью VoIP-телефона). Ожидается, что VoIP может существенно потеснить существующие сегодня сервисы. Помимо использования технологических новинок с целью увеличения доходности от телекоммуникаций операторы разрабатывают специальные решения для гостиничного сектора. Например, возможно создание виртуального оператора мобильной связи под брендом гостиницы. Услуги местного оператора будут стоить дешевле, чем роуминг. «Таким образом, постояльцы гостиницы значительно сэкономят на телефонных разговорах, а для самой гостиницы предоставление подобного сервиса – источник дополнительного дохода», – рассказывает Руслан Алиев. Пакет качественных услуг с тарифами, соответствующими классу гостиницы и учитывающими конъюнктуру рынка, обязательно выделит гостиницу в глазах постоянных и потенциальных клиентов. А, значит, вырастут и доходы отеля. Прогноз экспертов Фактором, препятствующим развитию телеком-инфраструктуры гостиниц, является практически полное отсутствие конкуренции на гостиничном рынке. Как отмечает Руслан Алиев, рано пока говорить и о конкуренции среди телеком-операторов: на сегодняшний день на рынке телекоммуникаций существует лишь несколько компаний, работающих в сегменте гостиничной недвижимости. Однако рано или поздно ситуация изменится. Как полагают в компании «Сити-Отель», если в гостиничном секторе будет реализовано около 60–70% заявленных проектов, то конкуренция в этом сегменте обострится уже в 2010–2012 годах. Рынок Петербурга уже сегодня перенасыщен мини-отелями: гостиницы, не выдерживающие конкуренции, вынуждены либо закрываться, либо объединяться с более сильными игроками. «В Сочи к 2012 году планируется возвести «олимпийские объекты» в количестве, достаточном для образования острой конкуренции после проведения Олимпиады. В регионы активно выходят Rezidor, Hilton и InterContinental. Учитывая эти факторы, дальновидные отельеры уже сегодня закладывают преимущества для конкурентной борьбы в будущем. Соответственно, в новых или реконструируемых отелях, как правило, устанавливаются современные телекоммуникационные системы связи», – заключает Дамир Кафтаранов.