Вы только подумайте, как изменился наш мир за последнее десятилетие! Технологии, которые еще недавно казались нам исключительно темой фантастических романов, теперь плотно и неотделимо вошли в нашу жизнь. Многие уже не могут подумать, как жили раньше без мобильных телефонов, обходились без электронной почты, не представляют, как можно хотя бы один день не пользоваться интернетом! Более того, уже стало общепринятым фактом, что мир шагнул из эры индустриальной в эру информационную. И гостиницы, как часть этого мира, не могут позволить себе оставаться в стороне от информационных технологий. На практике это означает внедрение различных технологий и систем в жизнь предприятия индустрии гостеприимства. В этой статье мы поговорим об одной из основных «жизнеобеспечивающих» функций – о доступе в интернет и ее пользе для отеля.
Возможности для отеля
Все возможности, которые получает отель от доступа в интернет можно условно разделить на две группы. Первая – это возможности, которые получает любой пользователь интернета: электронная почта, новости, поиск необходимой информации, обзоры рынков и т.д. Вторая – возможности для предприятия. В случае гостиницы речь пойдет как о возможностях корпоративного пользователя, так и о чисто гостиничной специфике – например, об on-line бронировании. Рассказывает Ольга Бальба, директор по развитию компании Libra International: «В мире, где электронная коммерция и технологии мгновенного доступа к информации получают все большее распространение, интернет-услуги в индустрии гостеприимства перестают быть новинкой и становятся необходимым условием для успешного ведения бизнеса. К примеру, система интернет-бронирования epitome Web Res, поставляемая официальным дистрибьютором разработчика, компанией Libra International, призвана обеспечить эффективное взаимодействие гостиницы с клиентами и гостями посредством современных интернет-технологий. Система интернет-бронирования epitome Web Res делает возможным прямое, без посредников бронирование гостиницы в режиме реального времени, позволяя предлагать более качественный индивидуальный сервис. Система интернет-бронирования epitome Web Res превращает веб-сайт гостиницы в виртуальный портал бронирования, помогая повысить загрузку, продвинуть бренд и упростить операционное управление. Полностью интегрированная с системой epitome PMS и модулем центрального бронирования системы HIS Core, epitome Web Res содержит информацию о наличии номеров, тарифах и квотах, соответствующую реальным данным в гостинице. Бронирование доступно напрямую для клиентов 24 часа в сутки». Есть и другие формы работы. «Например при использовании механизмов OTEDIS, гостиница может размещать информацию о себе (с возможностью непосредственного бронирования ресурсов) во всемирных Глобальных Системах Бронирования, таких как Amadeus, Worldspan, Galileo и Sabre или предлагать свои ресурсы к бронированию через туристический интернет-портал Pegasus. И везде как средство коммуникации используется интернет сеть. В самом простом вариенте использования технологии OTEDIS, когда туристическому оператору, клиенту гостиницы, которому на гостиничном WEB сайте под специальным именем и паролем дается доступ к средствам непосредственного бронирования выделенных для него «блоков» комнат по контрактным тарифам, гостиница не тратит время на отработку деталей бронирований групп гостей, да и оператору нет необходимости постоянно помнить о «не выбранных» комнатах и их типах, текущих тарифах и т.д. таким образом, гостиница единожды, после подписания договора с туроператором, планирует в системе OTEDIS свои отношения с ним, а туроператору для непосредственного бронирования номеров достаточно просто зайти на WEB ресурс гостиницы с выделенными полномочиями. Экономится масса времени и средств для всех пользователей технологии OTEDIS, основывающейся на использовании «глобальной паутины», - рассказывает Андрей Ждановский, генеральный дииректор компании «Имиджпойнт». «Также среди руководства гостиниц – пользователей современных автоматизированных систем управления, например Hogatex и Infigenesis Revelation - становится все более популярным получать контрольную отчетность о деятельности предприятия автоматически по электронной почте, без участия персонала. Т.о., имея с собой современный переносной или наладонный компьютер, они могут оценить показатели деятельности своего предприятия из любого места мира, где есть доступ в интернет».
Возможности для гостя
Среди клиентов отеля, можно сказать, есть как явно интернет-зависимые персоны, так и люди, которые относятся к этой возможности с прохладцей. Но, как бы то ни было, почти все они регулярно используют ВСЕ возможности доступа в сеть: от простого «www-серфинга», до сложных операций с удаленными офисами, доступа к базам данных и передачи больших объемов информации. Таковы требования современного информационного пространства, в котором «варятся» все направления бизнеса. Быть на связи означает не только быть доступным по мобильному телефону, но и иметь возможность проверять почту, работать с офисом в удаленном доступе и т.д. Это означает, что если ваш отель предоставляет услуги от среднего класса и выше, то вашим гостям, независимо от того, на туристический или бизнес-сектор вы ориентированы, понадобится доступ в интернет. Самый простой, но не самый интересный и удобный для гостей вариант – организация так называемого internet corner, то есть такого места, где стоит компьютер с доступом в интернет и где гость может посмотреть свою почту или поработать некоторое время. Эта услуга может быть как бесплатной, так и с почасовой оплатой. Такой вариант приемлем для небольших отелей среднего уровня. Иногда internet corner делают и без компьютеров, то есть гостю предлагается прийти со своей машиной и подключить ее в том месте, где это предусмотрено отелем. Но это совсем не удобный вариант. Наиболее распространенный на данный момент вариант – это internet corner с компьютером в бизнес-центре плюс доступ к сети из гостевых номеров, т.е. возможность для гостя, приехавшего со своим ноутбуком, работать в номере. Более «продвинутый» вариант – уже упомянутый нами беспроводной доступ Wi-Fi, позволяющий работать, не отключаясь от интернета, по всей территории отеля (или, по крайней мере, там, где предполагают точки доступа). Каким образом может быть организован доступ в гостевых номерах? В зависимости от выбранной вами технологии (или провайдера) возможны решения, требующие создания дополнительной инфраструктуры или использующие имеющуюся кабельную инфрастуктуру телефонной, телевизионной или электрической сети. Разумеется, для обеспечения доступа в интернет из номеров в большинстве случаев понадобится дополнительное оборудование – адаптеры, коммутатор и т.д. «Способы реализации доступа к интернету из номеров могут быть самыми разными, - рассказывают специалисты компании «Гарс Телеком». – Выбор способа зависит от различных факторов. Например, для тех зданий, где нельзя проложить дополнительную проводку, достаточно распространенным решением является Wi-Fi. Для того чтобы воспользоваться этой услугой, гость просто должен получить на ресепшн Wi-Fi карточку.
Wi-Fi
Тема wi-fi оказалась спорной и вызвала некоторые противоречия между компаниями – участниками данного обзора. Мы представляем оба мнения. «Эта схема сейчас достаточно распространена, потому что не требует больших затрат на развертывание сети. Единственная проблема в том, что эта схема не всегда позволяет получать дополнительный источник дохода. Ведь очевидно, что если это будет неудобно или дорого, гость этим пользоваться не будет. Каков обычный алгоритм действий гостя? Он включает свой компьютер, смотрит, какие радиосети доступны, каковы условия получения доступа через сеть. Если услуги платные, ему предлагается купить на ресепшн карточку провайдера – если цена клиента не устроит, он пойдет в интернет-кафе. В общем, у платного Wi-Fi есть много плюсов и минусов. Второй способ – предоставление Wi-Fi бесплатно. С точки зрения организации доступа этот способ, разумеется, ничем не отличается от предыдущего. Соответственно, что провайдер это делает в интересах своего промоушена» - говорят специалисты компании «Гарс Телеком». Специалисты компании Quantum Communications, напротив, полагают, что в настоящее время платный wi-fi более распространен, чем бесплатный. «Это более выгодно для владельцев хот-спотов. Особенно в случае, если операторы устанавливают приемлемые тарифы, чтобы услуга была доступна для постояльцев и востребована ими. Основываясь на опыте нашей компании, организовывающей хот-споты в нескольких регионах РФ, можем утверждать, что беспроводной интернет востребован даже в сравнительно небольших городах, не говоря уже о Москве и Санкт-Петербурге».
Доступ через систему гостиничного телевидения
«Еще один распространенный способ доступа в сеть – через систему гостиничного телевидения, когда с помощью специальных телевизионных приемников со специальной картой управления и специального головного оборудования таких систем гостиничного телевидения как Eclipse (дистрибутором является компания «Видеолюкс») по стандартным телевизионным кабелям обеспечивается прохождение интернет-данных. Либо в гостинице создается инженерная телевизионная подсеть на базе компьютерных кабельных структур, по которой работает все оборудование в гостевых номерах. В каждом номере стоит оконечное устройство – либо сервер, либо так называемый set-up box, к которому подключаются и телефон, и телевизор, и можно подключать любой компьютер для доступа в интернет. При наличии специальных программ в системе гостиничного телевидения - к телевизору может подключаться инфракрасная клавиатура, и он может быть использован в качестве монитора. Менее удобно, но возможно, для навигации в интернет-пространстве использовать пульт дистанционного управления. Это доступно и удобно для гостя, хотя и несколько ограничивает его возможности в Сети. Многие гостиницы дают доступ из своих сетей гостям только на строго ограниченные интернет – ресурсы, на которых размещают необходимую им и их партнерам рекламную информацию. Это позволяет компенсировать гостиницам немалые затраты на системы интерактивного гостиничного телевидения. Еще один способ, когда у гостя в номере находится компьютерная розетка для выхода в интернет. Однако в таком случае гостинице необходимо создать разветвленную, имеющую выходы в каждом гостевом номере и межэтажное усиливающее оборудование кабельную сеть. И что самое важное – так настроить головное оборудование, чтобы гость из одного номера не мог «видеть» компьютер гостя из соседнего. И, вероятно, последний способ – самый дешевый и простой - это стандартная телефонная линия в гостевом номере. Так называемый dial up. Гость подключает свой переносной компьютер по модемному выходу к телефонной розетке, и, используя купленную на стойке портье карточку локального провайдера интернет доступа, он «выходит» в интернет. Зачастую при наличии договоренностей между гостиницей и телефонным оператором на гостиничной АТС организуется специальный номер «дозвона» для скоростного выхода в интернет, что позволяет гостинице выделять подобные звонки и тарифицировать их отдельно.
Плата за интернет
Как ни странно, организация оплаты за предоставленные услуги является одним из камней преткновения в теме гостиничного интернета. В том, что касается работы самой гостиницы, никаких проблем нет. Она выступает как обычный корпоративный пользователь с общим трафиком, и платит за него как обычный пользователь по выбранному тарифу. А вот с оплатой услуг для гостей возникают трудности из-за того, что компании, которые развертывают сети, в основном занимаются именно развертыванием сетей и обеспечением доступа – организация и форма оплаты их волнуют в меньшей степени. Поэтому часто форма оплаты за интернет никак не вяжется со структурой работы гостиницы, никак не интегрируется со спецификой гостиничного бизнеса. Ведь проблема не только в том, как оказать услугу, но и в том, чтобы получить за нее с гостей оплату. И если провайдеры тарифицируют своих клиентов согласно объему полученной/отосланной информации, то гостиницы – за час или сутки пользования услугой. Возникает техническая проблема, которую провайдер должен решить в интересах гостиницы – как предоставить определенному адресату доступ в интернет на выбранный период времени, и в тоже время не дать ему превысить прохождение определенного объема информации за этот период, чтобы гостиница получила прибыль. Часто получается в итоге, что гостю, который за все расплачивается по «безналу», вдруг предлагают заплатить за возможность пользованием интернетом (за карточку провайдера) наличными, да плюс еще и за время соединения (с негарантированным качеством) ему придется платить по расценком телефонного разговора – и гость вообще отказывается от услуги. Таким образом, для того, чтобы быть функциональной, любая система, которая обеспечивает доступ в интернет, должна полностью сопрягаться с гостиничной АСУ или иметь собственную автономную систему индивидуальных расчетов. Эту задачу необходимо сразу оговорить с провайдером, поскольку – повторим еще раз - на сегодняшний день большинство провайдеров воспринимают гостиницу как обычного корпоративного клиента. Этой задаче еще только предстоит быть решенной повсеместно. Другое дело, что возможна и система, при которой интернет бесплатен для гостя, поскольку гостиница полагает, что ей по статусу положено включить эту услугу в перечень тех, что войдут в стоимость номера. Тогда технически все приходит к уровню корпоративного пользователя с общим трафиком. Есть еще и схема, которую мы уже упоминали, при которой гостиница не платит провайдеру – последнему это интересно в качестве маркетингового шага. С ресторанами часто используется и усредненная схема – провайдер предлагает бесплатный доступ, скажем, на полгода и дает ресторану возможность посмотреть, увеличивается ли поток его гостей благодаря предоставлению этой услуги. Если услуга срабатывает, то ресторану предлагают продолжить сотрудничество на платной основе. Понятно, что для гостей услуга должна остаться бесплатной – однако увеличение потока приводит к увеличению оборота, так что в большинстве случаев подобные расходы себя оправдывают. Попробуем резюмировать схемы взаимодействия: Наиболее распространенная схема – оператор продает все необходимое отелю оборудование владельцу гостиницы и предоставляет услуги связи. Гостиница впоследствии продает эти сервисы гостям отеля. При такой схеме взаимодействия гостиница становится корпоративным клиентом оператора. В этом случае отель эксплуатирует телеком-инфраструктуру за свой счет и своими силами, или же вынужден обращаться к сторонним компаниям. Телеком-компании, которые профессионально работают на рынке телекоммуникаций для гостиничного бизнеса, предлагают также схему “profit-sharing” – “разделение прибылей”. При такой схеме гостиница и ее телекоммуникационный партнер совместно инвестируют средства в телеком-инфраструктуру объекта, также совместно зарабатывая на предоставлении телекоммуникационных услуг. Это позволяет гостиничному оператору: избежать избыточных первоначальных затрат; избежать избыточных технических решений (так как телеком-компания также вкладывает средства в инфраструктуру, то она не продаст гостинице ненужного оборудования). При данной схеме риски, как и прибыли, тоже делятся соответственно. Главным плюсом указанной схемы является то, что телекоммуникационная компания становится зависимой от прибыльности объекта. Соответственно, телекоммуникационный партнер гостиницы крайне заинтересован в предоставлении постояльцам удобных и качественных услуг по разумным ценам и их соответствующей маркетинговой поддержке. Итак, Вы, как владелец гостиницы, скорее всего, несете затраты по двум направлениям: разработка проекта, закупка оборудования, подключение услуг; ежемесячные затраты, которые складываются из расходов на эксплуатацию комплекса телекоммуникационного оборудования и оплату услуг оператора связи.