Негативная ситуация в экономике в конце 2014 года, усугубившаяся ко второму кварталу 2015 года, привела к необходимости изыскивать как пути сокращения затрат на ИТ, так и новые возможности оптимизации бизнеса. Этой работой мы занимались всегда, но в условиях ограниченного бюджета взглянули на проблемы несколько под другим углом.

Развертывание филиалов

Еще несколько лет назад при организации филиалов использовался вариант проводного подключения, когда СКС монтировалась подрядной организацией и все делалось по уму, чтобы обеспечить высокую надежность в работе. После перевода всего корпоративного ПО на web-технологии потребность в такой стабильности работы ИТ-инфраструктуры в филиалах снизилась. Более того, основная нагрузка продавца — в «полях», поближе к клиенту, а техническую часть лучше сделают сотрудники back office. Продавец при проблемах с соединением в офисе может продолжить работать по 3G/4G или дойти до ближайшего McDonald’s и воспользоваться там бесплатным Интернетом.

Поэтому несколько лет назад мы стали развертывать ИТ-инфраструктуру филиалов с использованием беспроводных технологий. Этот подход снял головную боль от работы с подрядными организациями. Ранее приходилось тратить немало времени на поиск адекватной компании в городе, согласование с ней проекта СКС, размещение рабочих мест сотрудников. Кроме того, патч-корд могла ненароком задеть уборщица, поэтому столы старались ставить у стены, чтобы кабель не стелился по полу и не провисал. Естественно, временные и финансовые затраты на такое развертывание были значительными.

При переводе офиса на беспроводную схему работы каких-то технических сложностей нет. Офисы продаж обычно занимают одну-две комнаты. Расстояние между ними небольшое. Ноутбуки изначально поддерживают Wi-Fi, поэтому с ними все просто. Десктопы HP EliteDesk mini могут оснащаться Wi-Fi-картами. Несколько хуже дела обстоят с телефонией. В филиалах надежно работают АТС Panasonic TDA30, и менять их на что-то другое желания нет, работают стабильно. Поскольку плата IP-телефонов в TDA30 стоит неадекватных денег, использовали старый добрый DECT. Цены на это оборудование у Panasonic тоже остаются очень высокими, но ниже, чем для IP-оборудования.

Хуже с принтерами. В большинстве офисов много лет используются МФУ HP M3027 с подключением по Ethernet. Их невозможно оснастить Wi-Fi-картой. В качестве обходного варианта мы пробовали использовать конвертеры Wi-Fi в Ethernet, например Netgear N300 WINCE2001, однако, к сожалению, решение рассчитано на домашних пользователей. При тестировании оно работало нестабильно.

Сейчас на рынке появилось достаточно большое число моделей подобных адаптеров от разных производителей, и мы продолжим поиск решения, надежно работающего в корпоративных сетях. Поскольку при развертывании последних офисов времени на поиск подходящего решения не было, пошли другим путем — использовали HomePlug-адаптер, то есть пробросили Ethernet по электрической сети. Использовался Netgear-адаптер XAVB5602– 100PES. «Железка» позволила подключить принтер к Wi-Fi-роутеру по Ethernet и работает стабильно. Шифрование слабоватое — AES 128, но критичной информации в офисах нет.

Решение с подключением принтера по Wi-Fi в перспективе предпочтительнее, поскольку при использовании HomePlugадаптеров есть риск, что электрические розетки запитаны от разных фаз, а в этом случае решение работать не будет. С Wi- Fi-адаптерами таких проблем нет, этот подход универсальнее.

Беспроводные технологии позволили обеспечить оперативное развертывание офисов продаж (до 25 человек) при сохранении высокой стабильности работы сотрудников. В кризис отказ от офисов с большими площадями и переход на более экономичные варианты — распространенное явление, поэтому гибкость как нельзя кстати.

Инвестировать в оборудование для беспроводных коммуникаций предпочтительнее и менее затратно, нежели в СКС. При переезде офиса переносить СКС на новую площадку экономически нецелесообразно (демонтаж/монтаж), и ее приходится оставлять арендодателю, зачастую без каких либо компенсаций затрат.

Видеоконференции/ вебинары

С сокращением затрат на командировки возросла активность сотрудников в части использования видеоконференций и вебинаров. Вебинары для обучения сотрудников и клиентов использовались и ранее на OpenSource-платформе OpenMeetings. Система позволяла решать основные задачи, однако юзабилити достаточно низкое. У пользователей нередко возникали вопросы по использованию. После непродолжительного тестирования мы перешли на OpenSource-платфому BigBlueButton. Это достойная альтернатива коммерческим облачным решениям для проведения вебинаров/вебконференций, по функционалу близкая к широко используемому в западных компаниях Cisco WebEx, только бесплатно. Система реализует все необходимое: создание комнат для вебинаров/конференций, многоточечную ВКС, чаты, в том числе приватные, whiteboard, запись общения, индикацию говорящего, интеграцию с SIP АТС, «руку», чтобы взять слово, и т. п. Всё просто и вызывает минимум вопросов у пользователей.

Помимо типового функционала, отдельно стоит отметить возможности по интеграции с телефонией по SIP. В нашем случае была сделана интеграция с Asterisk. Мы постепенно мигрируем с Avaya на этот гибкий и стабильный softswitch. Как и в случае, например, WebEx, человек может позвонить на номер, ассоциированный с конференцией, и принять в ней участие (если нет возможности подключиться с ноутбука/десктопа, используя гарнитуру). Небольшой скрипт на PHP позволяет отображать Ф. И.О. позвонившего в BigBlueButton. Ф. И.О. берется из ActiveDirectory (LDAP).

К сожалению, пока не разобрались, как сделать, чтобы BigBlueButton «связывал» позвонившего по телефонному номеру конференции с тем же пользователем, подключенным через клиента BigBlueButton с ноутбука/десктопа, то есть чтобы АТС выступала в качестве гарнитуры. Сейчас такие соединения отображаются в BigBlueButton как два отдельных пользователя.

Наибольшую нагрузку на сервер создает трансляция (sharing) десктопа. OpenMeetings плохо себя чувствовал уже при количестве участников более двадцати. BigBlueButton на нагрузке ведет себя гораздо лучше, однако пока мы не проводили вебинары с шарингом экрана в случае если участников больше 20. При обучении партнеров бывает необходимость в подключении до 80 участников.

Для полноты ощущений участников видеоконферений мы оттестировали современные USB PTZ камеры от Logitech: ConferenceCam CC3000e для крупных филиалов и ConferenceCam BCC950 для малых офисов. Широкий угол, качественная оптика с поворотным механизмом и зумом позволяют проводить групповые ВКС с использованием BigBlueButton на новом уровне. Дополнительный плюс — долгосрочные инвестиции, поскольку эти камеры можно использовать практически с любым ПО для ВКС, например Microsoft Lync/Skype for Business. Теперь для малого и среднего бизнеса есть достойная альтернатива дорогим ВКСрешениям от именитых брендов.

Для интеграции BigBlueButton в корпоративные системы был разработан SDK для .NET. Решение с открытым исходным кодом можно скачать здесь: http://www. bizkit.ru/2015/06/21/2990/

Callback

IVR‘ы постепенно изживают себя. Сейчас наличие такой системы — это скорее показатель невнимательного отношения к клиентам. Наиболее клиентоориентированные банки уже отказываются от них. IVR’ы выгодны организациям, чтобы сократить расходы на сотрудников техподдержки, обеспечив хоть какой-то сервис для клиентов, но прослушивание многошагового голосового меню, а затем и музыки в плохом качестве в ожидании оператора вряд ли может вызвать положительные эмоции. Организация таким образом ворует время клиента.

Технически решить вопрос, чтобы и волки были сыты, и овцы целы, сейчас можно. Например, пока что не довелось встретить вариант, когда клиент звонит, попадает на IVR, но, вместо того чтобы томить клиента ожиданием ответа оператора с продолжительным прослушиванием музыки, записанный голос уточняет, можно ли перезвонить на номер, с которого было установлено соединение, или ввести в тональном режиме более подходящий. Одобренный номер пересылается в очередь в Contact Center, и оператор набирает клиента, когда может с ним пообщаться. Это куда более гуманный для клиента вариант взаимодействия, поскольку и он не тратит свое время, и сотрудники организации загружены минимально. При этом стоимость callback-трафика обычно ниже, нежели 8–800.

Сейчас набирают популярность сallback-сервисы на сайте. Облачные ресурсы — callbackhunter.ru, redhelper.ru, rocketcallback.com и масса других — дают возможность клиенту связаться с компанией бесплатно, как и в случае номеров 8–800, но без прохождения квеста IVR. Стоимость таких услуг мне показалась несколько завышенной для столь примитивной с точки зрения техники вещи. Поэтому мы за несколько дней реализовали похожий функционал на Asterisk.

Собственно, сделать можно практически на любой АТС, поддерживающей SIP-телефоны, очереди и достаточно гибкой в настройке. Алгоритм несложный. В форму на сайте клиент вводит номер телефона, на который нужно перезвонить. JavaScript на сайте пересылает номер серверу на нашей площадке. На АТС создана очередь, в которую включены все операторы. Несложный php-скрипт принимает номер с сервера и инициирует звонок на эту очередь, и он попадает на одного из секретарей. Когда секретарь берет трубку, ему выдается сообщение: «Звонок с сайта, ожидайте соединения с клиентом». После этогоАТС набирает номер клиента, и происходит соединение с секретарем. Если соединение не удалось — в ServiceDesk отдела поддержки продаж создаются заявка с указанием номера, с которым не удалось установить соединение через callback, и, соответственно, задача на него перезвонить. Детали настройки Asterisk для реализации callback описаны в статье коллеги, который занимался этим вопросом (http://www.bizkit. ru/2015/07/09/3009/).

После запуска сервиса клиенты начинают постепенно обживать технологию. Не сказать чтобы звонки таким образом были массовыми, но они есть. Этот способ коммуникаций удобен и вместе с тем минимизирует затраты на номер 8–800, поскольку звонки на него обходятся дороже.

«1C» и web service

В последнее время мы активизировались в части использования для интеграции с «1С» технологии web-сервисов. Статью на эту тему (http://www.bizkit. ru/2013/05/24/1722/) я написал в середине 2013-го, и ежедневно несколько десятков читателей заходят на сайт, чтобы с ней ознакомиться. К сожалению, проект, под который проводились исследования, не состоялся и к использованию этой технологии мы не возвращались. Достаточно было возможности из «1С» сохранять данные через ActiveX в MS SQL Server. Вернулись мы к этой задаче в предотпускной период, поскольку в HR попросили сделать для пользователей простой и удобный инструмент, чтобы они могли проверять, сколько дней отпуска у них осталось, получить справку и, задав даты, сформировать заявление на отпуск.

Чтобы приложение получилось максимально удобным (проверки и подсказки на клиенте, без обращения к серверу, генерация готового Word-документа, webформа, которую можно встроить в Sharepoint), в качестве инструментария использовалась Visual Studio 2013, а всю необходимую информацию поставляла «1С». Для формирования Wordдокумента использовалась .NETбиблиотека Microsoft OpenXML SDK. Она дает возможность работать с документом Word и вставлять в него необходимые данные, написав с десяток строк кода на C#. Понятно, что эту задачу можно решить с помощью ActiveX в «1С», но с этой технологией бывают сложности, да и работает она медленнее. OpenXML SDK взаимодействует напрямую с Word-файлом без посредников, поэтому скорость очень высокая.

В «1С» было оперативно написано несколько функций, опубликованных с помощью технологии web-сервисов. Webприложение на ASP.NET обращается к ним и отображает результат в форме, удобной для пользователей. Для упрощения разработки заявление на отпуск формируется в виде PDF на стороне «1С» при обращении к опубликованной функции и возвращается в ASP.NET-приложение в бинарном потоке. Пользователю нужно лишь сохранить или открыть переданный файл.

Несложное веб-приложение позволило разгрузить сотрудника HR, который тратил немало времени на формальные ответы пользователям. Механизм webсервисов «1C» позволяет легко сделать глубокую интеграцию с корпоративным web-сайтом, например, для выдачи информации об оплатах, отгрузке, статусе заказа, формирования актов сверки и т. п.

OTRS и web service

Мы продолжительное время работаем в направлении искоренения инструмента электронной почты в ключевых бизнес-процессах компании, поскольку это неконтролируемое и неформализованное средство общения. Проконтролировать, какие действия были выполнены сотрудниками после получения электронного письма от клиента (внешнего или внутреннего), затруднительно. Инструмент почты позволяет неплохо решать некоторые классы задач, но при современном объеме обмена информацией становится неэффективным.

Неоспоримое достоинство электронной почты — простота и привычность. Эти моменты одновременно являются и минусом, поскольку перетащить пользователей на какую-то другую систему, возможно где-то чуть более сложную в освоении или несколько менее интуитивную, непросто.

Огорчает, что нередко руководство отделов тормозит такой переход, полагая, что у сотрудников гипотетически может возрасти время на документооборот. Особенно сейчас, когда пришлось ужаться в людских ресурсах. При этом не всегда есть понимание, что переход на другой способ информационного обмена добавляет прозрачности в работе, а многие руководители обманчиво уверены, что они и так в достаточной степени контролируют процессы. Чтобы развенчать этот миф, к сожалению, нередко приходится делать пилотный проект.

Неплохой кандидат на структурирование переписки — ServiceDesk, например на базе бесплатной OTRS. Задача не может быть потеряна, хотя текст заявки может быть неформализованным. Заявку можно разделить между несколькими участниками или, наоборот, объединить, приладить бизнеспроцесс и т. п. Проблема в том, что интерфейс OTRS и других систем ServiceDesk менее интуитивен, нежели привычный Outlook. В идеале хотелось бы иметь более глубокую интеграцию между CRM, ServiceDesk (OTRS) и, возможно, «1С».

Для интеграции с OTRS был доработан Web Service http:// www.bizkit.ru/tag/otrs-webservice/. Технически сейчас несложно интегрировать OTRS в бизнес-приложения компании. Например, можно сделать более интуитивный интерфейс размещения и отслеживания заявок для пользователей или клиентов на внешнем сайте или в интернет-магазине.

* * *

Несмотря на сокращение финансирования из-за снижения спроса на продукцию, можно предложить немало ИТ-сервисов, повышающих удобство работы клиентов (внешних и внутренних), при этом вполне бюджетных с точки зрения реализации.

***

Мнение эксперта

Ирина Прокопова, коммерческий директор «ГарсТелеком»:

С ростом курса доллара многие предприятия ввели режим жесткой экономии. Но сегодня успешный бизнес невозможно представить без каналов связи. Как соблюсти баланс? Какие телекоммуникационные решения могут помочь предприятию снизить операционные издержки?

В экономически нестабильное время стоит обращать внимание и на появление новых продуктов, разрабатываемых телекомкомпаниями и основанных на прогрессивных технологиях, — они направлены на более персонализированный подход к каждой компании, с учетом особенностей сферы ее бизнеса и потребления ею услуг телекома.

Следует также знать, что телеком-компании на самом деле готовы предоставлять скидки, но только в том случае, когда речь идет о крупных или долгосрочных заказах. Если голосовой и интернеттрафик компании стабильно высок или его планируется увеличить, это лучший повод запросить скидку. То же касается приобретения услуг пакетом и заключения контракта на длительный срок

Существует множество готовых решений, действительно способствующих сокращению издержек на телеком. Так, сервис Smart Mobile от «ГарсТелеком» базируется на технологии FMC и объединяет фиксированную и мобильную связь в рамках единого тарифа, позволяя свести расходы на коммуникацию внутри компании к нулю. А услуга VIRTUA, представляющая собой виртуальный офис, позволит сэкономить на оборудовании при организации телефонии. Система работает на удаленных серверах и платформе оператора, поэтому клиенту не приходится покупать собственную станцию, а значит — нет и расходов на ее содержание. В свою очередь, сервис «Мобильный офис» позволяет не содержать фиксированную телефонию в принципе, поскольку мобильные телефоны полноценно заменяют офисные настольные, при этом сотрудники одновременно мобильны и доступны всегда и везде. Ну а передача «под ключ» обеспечения и обслуживания работоспособности целого комплекса коннективности оператору сэкономит на капитальных затратах около 50%.